ญาณิน พิศาลวาเลิศ พลิกโฉม Fascino สู่ “Healthcare Destination”

ร้านขายยาแบรนด์สีส้มสดใส ดูทันสมัย ตกแต่งในสไตล์โมเดิร์น ภายในมีสินค้าครบครัน ทั้งยาและเวชภัณฑ์ ไปจนถึงสินค้าแม่และเด็ก เวชสำอาง ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร และผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพอื่นๆ นี่คือภาพจำอันเป็นเอกลักษณ์ของ “ฟาสซิโน (Fascino)” ธุรกิจร้านขายยารายใหญ่ที่มีรูปแบบแฟรนไชส์เป็นเจ้าแรกและเจ้าเดียวในเมืองไทย

ฟาสซิโนร้านแรกก่อตั้งเมื่อปี 2526 จากร้านขายยาคูหาเดียวหน้าโรงพยาบาลศิริราช ที่มีชื่อว่า “เภสัชสัมพันธ์” อันหมายถึงร้านที่มีเภสัชกร 2 คน ได้แก่ ภก.ไชยเสน และ ภญ.อรพินท์ พิศาลวาเลิศ ที่ร่วมกันก่อร่างสร้างขึ้น และเปลี่ยนชื่อเป็นฟาสซิโนในภายหลัง ซึ่งฟาสซิโนใช้เวลาเกือบ 20 ปี สั่งสมความพร้อม ความน่าเชื่อถือ และมาตรฐานบริการ กว่าจะมีสาขาที่สอง จากนั้นไม่นาน ก็ทยอยขยายสาขามาอย่างต่อเนื่อง จนปัจจุบันมีกว่า 100 สาขา ตามปณิธานของผู้ก่อตั้งที่อยากเห็นคนไทยเข้าถึงร้านขายยาที่ได้มาตรฐานอย่างทั่วถึง

ความภูมิใจบนเส้นทางธุรกิจร้านขายยา กว่า 37 ปี กับจำนวนสาขาร้านขายยาที่มากที่สุดในประเทศ และการเป็นแบรนด์ร้านขายยาอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภค ทั้งหมดนี้คือความสำเร็จที่ผู้บริหารรุ่นแรกได้สร้างรากฐานไว้ในมุมหนึ่งหลายคนอาจมองเป็นความโชคดี แต่อีกมุมหนึ่ง ก็นับเป็นความท้าทายสำหรับผู้รับ “ไม้ต่อ” อย่าง คุณญาณิน พิศาลวาเลิศ ที่ต้องเข้ามารับตำแหน่งประธานกรรมการบริหาร บริษัท โปร ฟาสซิโน จำกัด ผู้บริหารร้านขายยาภายใต้แบรนด์ “ฟาสซิโน”

9 ปีในธุรกิจครอบครัว เปลี่ยน “Pressure” เป็น “Passion”

เหมือนทายาทคนโตของหลายตระกูล ที่เกิดมาพร้อมความคาดหวังให้เข้ามารับช่วงธุรกิจของที่บ้าน สำหรับคุณญาณิน เธอเกิดและเติบโตมาในร้านขายยา ได้เห็นความสำเร็จทีละก้าวของฟาสซิโนที่เกิดจากฝีมือคุณพ่อคุณแม่ และถูกปลูกฝังมาตลอดว่า “ธุรกิจร้านขายยาเป็นธุรกิจที่ดีและมั่นคง” ตบท้ายด้วยความหวังที่อยากเห็นเธอสืบทอดกิจการของครอบครัว

“เราก็มีต่อต้านบ้าง เลยเลือกที่จะไม่เรียนด้านเภสัช แต่เข้าเศรษฐศาสตร์ (หลักสูตรนานาชาติ) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เรียนจบก็ไปเป็นที่ปรึกษาด้านการเงินเกือบปี แล้วต่อโทที่ London Business School พอกลับมา คุณแม่ก็ให้มาเรียนรู้ธุรกิจครอบครัว จนถึงวันนี้ก็ไม่ได้ไปทำงานที่อื่นอีกเลย”

เธอเริ่มงานที่ฟาสซิโนในตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขาย มีทีมงานภายใต้การดูแลร่วม 50 ชีวิต ด้วยวัยเพียง 25 ปี เธอยอมรับว่าช่วงแรกมัก “ถูกสอนมวย” จากลูกน้อง แต่หลังจาก “เรียนมวย” ไปหลายกระบวนท่า บวกกับการได้รับ “โจทย์ยาก” จากคุณพ่อคุณแม่อยู่เสมอ เธอจึงมีพัฒนาการที่ดีขึ้น ทั้งในด้านการบริหารงานและบริหารคน หลังผ่านไป 3 ปีเธอได้รับมอบหมายให้ดูแลฝ่ายงานด้านอื่นเพิ่มเติม กระทั่ง 6 ปีผ่านไป เธอได้รับแต่งตั้งเป็น “ประธานกรรมการบริหาร” พร้อมกับภารกิจและอำนาจในการตัดสินใจที่เพิ่มขึ้น

คุณญาณินเล่าว่า สมัยวัยรุ่น เธอยังไม่ค่อยเข้าใจว่า “แพสชั่น (Passion)” สามารถทำให้คุณพ่อคุณแม่ทำงานอย่างมีความสุขได้อย่างไร ทั้งๆ ที่งานที่ทำก็หนักมาก แต่หลังจากที่เธอได้เข้ามาอยู่ตรงนี้ วันนี้เธอกล้าพูดได้เต็มปากว่า เธอค้นพบ “แพสชั่น” และความสุขในการทำงานแล้ว ซึ่งก็คือ การทำธุรกิจร้านขายยาของครอบครัวนั่นเอง

“ส่วนตัวเชื่อว่า การทำงานด้วยแพสชั่นจะทำให้ผลงานออกมาดีกว่าการทำไปเพราะหน้าที่ นี่จึงเป็นที่มาของคติในการทำงานของตัวเองที่ว่า Do it with passion or don’t do it at all.” 

เสริมสร้าง “รากฐาน” ให้มั่นคงด้วยระบบและเทคโนโลยี

จากวิสัยทัศน์ในรุ่นพ่อแม่ที่ปลุกปั้น “ฟาสซิโน” ให้เป็นผู้นำในธุรกิจร้านขายยา ด้วยจุดยืน “One Stop Service & Best Delivery” ที่สะท้อนจุดแข็งด้านความครบครันของสินค้า และความครบวงจรในรูปแบบการขาย พร้อมกับคำปรึกษาที่มีมาตรฐานจากเภสัชกรที่มีความเชี่ยวชาญ และเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างดี

“วันนี้ทุกคนรู้จักฟาสซิโนในฐานะร้านยา ที่มีสินค้าครบครันแล้ว เรามีหน้าที่สานต่อจุดแข็งนี้ให้แข็งแรงยิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่ม SKU ของสินค้า เมื่อมีลูกค้ามาถามหายาใหม่ๆ เราก็จะให้ฝ่ายจัดซื้อรับไปเป็นโจทย์ในการคัดสรรมาจำหน่ายที่ร้าน ปีที่แล้วเราเลยชูจุดแข็งข้อนี้มาเป็นคำขวัญการทำงานคือ “ลูกค้าอยากได้ เราต้องมี” ถึงที่ร้านจะยังไม่มี ลูกค้าก็ “รีเควส (Request)” ทิ้งไว้ได้ แล้วทีมงานจะรีบไปหามาให้ จนวันนี้เรากล้าพูดเลยว่า ฟาสซิโนเป็นร้านขายยาที่มีสินค้าครบที่สุด”

นอกจากนี้ เธอยังให้ความสำคัญอย่างมากกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) ด้วยความมุ่งหวังว่าจะนำ “ข้อมูล (Big Data)” มาใช้ประโยชน์ในการบริหารงานด้านต่างๆ โดยเฉพาะการจัดการสินค้าคงคลัง (Stock and Assortment) การพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ รวมถึงการทำการตลาดและการจัดโปรโมชัน เพื่อให้ทุกร้านมีสินค้าที่ตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแต่ละคนหรือแต่ละพื้นที่ได้มากที่สุด เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่ง “ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience)” ถูกยกขึ้นมาเป็นสิ่งที่เน้นย้ำ (Focus) ของฟาสซิโนในปีนี้

“ระบบและเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่คนรุ่นเราสามารถนำมา Add-on จากระบบการบริหารจัดการที่รุ่นพ่อแม่ได้ทำไว้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และตอบโจทย์หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ยิ่งพอบริษัทใหญ่ขึ้น ก็ต้องมีระบบ “หลังบ้าน” ที่เข้มแข็ง ดังนั้น ช่วง 2 ปีนี้เราจึงให้เวลากับการวางโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) เพื่อสนับสนุน “หน้าบ้าน” ให้ดี”

Legacy บทใหม่ ของ Fascino

จากพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่หันมาใส่ใจสุขภาพมากขึ้น บวกกับแนวคิดที่ว่า “การป้องกันย่อมดีกว่าการรักษา” ดังนั้น “หลักชัย (Milestone)” ภายใต้ยุคการบริหารของคุณญาณิน คือ การยกระดับฟาสซิโนจาก “ร้านยา” ไปสู่ “จุดหมายของคนรักสุขภาพ (Healthcare Destination)” ในรูปแบบของร้านค้าปลีก (Retail) ที่นำเสนอ “สินค้า” ที่เกี่ยวเนื่องกับสุขภาพ (Healthcare Products) ที่มีคุณภาพครบครัน และครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่การให้คำปรึกษาในการดูแลสุขภาพเพื่อการป้องกัน (Prevention) ไปจนถึงการสรรหายาที่ดีที่สุดเพื่อการรักษา พร้อมด้วยคำแนะนำที่ถูกต้องตาม “มาตรฐานฟาสซิโน”

“หัวใจในการให้บริการของฟาสซิโนภายใต้วิสัยทัศน์ใหม่ คือ การให้คำปรึกษาที่ดีที่สุดต่อสุขภาพของลูกค้า (Consultation) โดยมุ่งสร้างความตระหนักถึงความสำคัญในการป้องกันโรค ซึ่งถือเป็น “ยาที่ดีที่สุด” โดยอาศัยองค์ความรู้ที่สั่งสมกว่า 37 ปี ร่วมกับจรรยาบรรณในการให้บริการด้วยความจริงใจและความใส่ใจต่อปัญหาสุขภาพของลูกค้า ซึ่งล้วนเป็นค่านิยม (Values) ที่เราพยายามปลูกฝังให้กับพนักงานทุกคน”

คุณญาณินอธิบายว่า ภาพของร้านฟาสซิโนในฐานะ “Healthcare Destination” ที่ต้องการสร้างให้เกิดขึ้นต่อจากนี้ไป คือการที่ลูกค้าสามารถเดินเข้ามาในร้าน หรือโทรมา Call Center เพียงเพื่อมารับความรู้เกี่ยวกับการดูแลตัวเอง หรือมารับคำปรึกษาปัญหาสุขภาพทั้งของตัวเองและคนใกล้ชิด โดยไม่จำเป็นต้องรอให้เจ็บป่วย และไม่จำเป็นต้องซื้อยาก็ได้

“เราให้น้ำหนักกับการบริการมากขึ้น เพราะลำพังสินค้า ร้านอื่นก็อาจมีขายเหมือนกันหรือต่างกันเพียงเล็กน้อย แต่สิ่งที่จะแตกต่างกันอย่างชัดเจน คือ ความเป็นมืออาชีพ ความใส่ใจและองค์ความรู้ ซึ่งลูกค้าจะสัมผัสได้ผ่านบริการจากพนักงาน แต่ก็ยอมรับว่า มันไม่ใช่ Business Model เหมือนที่เราเคยทำ ทีมงานจึงต้องทำการบ้านอย่างหนัก โดยเฉพาะเรื่องการอบรมพนักงาน”

Fascino Plus โมเดลล่าสุด แห่งอาณาจักรฟาสซิโน

นอกจากทำเลในการเปิดร้านที่หลากหลาย ทั้งแหล่งท่องเที่ยว ชุมชน หน้าโรงพยาบาล ศูนย์การค้า คอมมูนิตี้มอลล์ ฯลฯ อาณาจักรฟาสซิโนยังประกอบด้วยโมเดลหลายรูปแบบ ได้แก่ 1) Classic Fascino ร้านฟาสซิโนทั่วไปที่เน้นขายยา เวชภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ และเวชสำอาง 2) Fascino Pharmacy Center ร้านขนาดใหญ่ ที่มีขนาด 500 ตร.ม. ขึ้นไป และมีการแบ่งพื้นที่จัดแสดง “Solutions” การใช้งานชุดอุปกรณ์การแพทย์หรืออุปกรณ์สำหรับผู้ป่วย เพื่อให้ผู้บริโภคได้สัมผัสตัวอย่างก่อนตัดสินใจซื้อ และ 3) Fascino Plus โมเดลล่าสุดที่เพิ่งเปิดตัวในเดือน ส.ค. ที่ผ่านมา โดยสาขาแรกอยู่ในซอยสุขุมวิท 24

“Fascino Plus เป็นโมเดลร้านรูปแบบใหม่ล่าสุด ที่จะมีบริการ BMI Check-up, Basic Healthcare Check-up รวมถึงการจัด Workshop และกิจกรรมเสวนาให้ความรู้สนุกๆ ภายในร้าน เกี่ยวกับปัญหาสุขภาพของคนทุกวัย ซึ่งสามารถเข้าร่วมได้ฟรี เราอยากให้เกิดเป็นเทรนด์ใหม่ในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ แทนที่จะไปห้าง ก็เปลี่ยนมาดื่มกาแฟหรือน้ำสุขภาพที่ Fascino Plus พร้อมฟัง Health Tips ไปด้วย หรือจะเข้ามาขอรับคำปรึกษาจากเภสัชกรของเราก็ทำได้เช่นกัน โดยร้าน Fascino Plus จะมีทั้งบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์การดูแล Healthcare ของทุกคนในครอบครัว”

เมื่อไม่นานมานี้ ฟาสซิโนได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม “ร้านค้าออนไลน์” ผ่านเว็บไซต์ www.fascino.co.th เพื่อเป็นอีกช่องทางในการสื่อสารและช่วยให้คนไทยสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่มีมาตรฐานได้อย่างทั่วถึงมากยิ่งขึ้น และในอนาคต ฟาสซิโนมีแผนที่จะเปิดโมเดลใหม่ เป็นร้านขนาดใหญ่มาก (Mega Store) ซึ่งจะรวบรวมเอา Healthcare Solutions หลายด้าน เช่น Beauty Solutions และ Elderly Solutions ฯลฯ มาไว้พื้นที่เดียวกัน เพื่อเติมเต็มพันธกิจการเป็น Healthcare Destinationให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

“ตั้งแต่วันแรกจนถึงวันนี้ อุดมการณ์ของฟาสซิโนไม่เคยเปลี่ยน คือการยกระดับสุขภาพและคุณภาพชีวิตของคนไทยให้ดีขึ้น สิ่งที่เปลี่ยนคือ เราพยายามเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอยู่เสมอ และเป็น The Best Version of Fascino อยู่ตลอดเวลา”​ 

ความประทับใจต่อทิสโก้

“ถ้าพูดถึงความประทับใจในบริการของทีม RM (Relationship Manager) นินยกให้ทิสโก้มาเป็นอันดับหนึ่ง เพราะทีม RM ของทิสโก้ดูแลดีมาก ให้บริการด้วยความเป็นมืออาชีพ จริงใจ และตรงไปตรงมา ทำให้เราสบายใจที่จะฝากให้ทิสโก้ดูแลสินทรัพย์ของเราให้งอกเงย เพื่อที่เราจะได้เอาเวลาไปโฟกัสกับการบริหารธุรกิจได้อย่างเต็มที่ สำหรับนิน ความน่าเชื่อถือ (Creditability) ขององค์กรก็สำคัญ แต่ความสบายใจในการใช้บริการเป็นเรื่องที่สำคัญกว่า ซึ่งทิสโก้ตอบโจทย์ตรงนี้ จึงใช้บริการกันมาอย่างยาวนาน”