ทิสโก้ผนึก ‘AI’ กับ ‘หัวใจของคน’ สู่มาตรฐานใหม่ในการดูแลความมั่งคั่งให้ลูกค้าอย่างยั่งยืน
นิตยสาร Trust ฉบับที่ 78 | คอลัมน์ Exclusive
เมื่อปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) ได้กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่กำหนดความเร็วและประสิทธิภาพของระบบเศรษฐกิจระดับสากล ซึ่งรวมถึงอุตสาหกรรมการเงินและการบริหารความมั่งคั่งที่มีความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจเป็นเดิมพันสูงสุด การวิ่งตามทุกกระแสอย่างปราศจากยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน มักนำพาองค์กรไปสู่ภาวะหลงทางหรือที่เรียกกันว่า ‘Technology Toxic’ ซึ่งเป็นภาวะที่เทคโนโลยีอันซับซ้อนสร้างภาระมากกว่าคุณค่าที่แท้จริง และนั่นทำให้ปรัชญาการขับเคลื่อนเทคโนโลยีของกลุ่มทิสโก้ (TISCO) ไม่ได้เริ่มต้นจากความพยายามที่จะล้ำสมัยที่สุด แต่เริ่มต้นจาก ‘เป้าหมายทางธุรกิจที่แท้จริงคืออะไร และสิ่งใดคือคุณค่าที่ยั่งยืนสำหรับลูกค้าและบุคลากร’
คุณตุลา รอดสลับ Head of IT Strategy และ Head of IT Development บริษัท ทิสโก้อินฟอร์เมชั่นเทคโนโลยี จำกัด ผู้นำสายเทคโนโลยีที่กำลังมีบทบาทสำคัญในการวางรากฐาน Digital Innovation, Data Analytics และ AI Center of Excellence ของกลุ่มทิสโก้ ได้เปิดเผยกระบวนการคิด ที่เปลี่ยนผ่านเทคโนโลยีจากเครื่องมือทดลอง สู่การเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถหลักขององค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ พร้อมด้วยเบื้องหลังของการขับเคลื่อนเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีที่ยึดมั่นในความปลอดภัย ความแม่นยำ และคุณค่าของ ‘Human Touch’ สู่มาตรฐานใหม่ของการบริหารความมั่งคั่งที่แท้จริง
จากเป้าหมายธุรกิจ สู่การลงทุนเทคโนโลยีในจังหวะที่เหมาะสม
ในประวัติศาสตร์ของการเปลี่ยนผ่านทางเทคโนโลยี สถาบันการเงินส่วนใหญ่มักตกอยู่ในภาวะกลืนไม่เข้าคายไม่ออก ระหว่างการรีบกระโจนเข้าสู่สมรภูมิเพื่อหวังผลทางการตลาด กับการชะลอการลงทุนเพื่อรอดูความชัดเจน แต่สำหรับทิสโก้ บทเรียนจากอดีตได้หล่อหลอมหลักคิดในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่เฉียบคมและมีแบบแผน โดยคุณตุลาย้อนความทรงจำถึงวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีในแต่ละยุคสมัยว่า ทิสโก้ไม่เคยกำหนดนโยบายให้ตนเองต้องเป็นผู้เล่นกลุ่มแรก (First Mover) ในทุกกระแส หากสิ่งนั้นไม่สอดคล้องกับทิศทางธุรกิจหลัก
“ในมุมของ IT Strategy เราไม่ได้บอกว่าจะนำเทคโนโลยีที่ใหม่ที่สุดหรือล้ำสมัยที่สุดเข้ามาในองค์กรทันที เรากลับไปมองเป้าหมายทางธุรกิจก่อนว่า ในแผน 3-5 ปี ธุรกิจต้องการอะไร และจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีอะไรบ้าง ถึงจะมากำหนดแผนงานด้านเทคโนโลยี”
จากยุคดอทคอม (Dot-Com) ที่หลายธนาคารมุ่งสร้าง Internet Banking ทิสโก้เลือกที่จะไม่ลงไปแข่งขันในแนวหน้า เนื่องจากฐานลูกค้าหลักในขณะนั้นเป็นกลุ่มสินเชื่อเฉพาะทาง ไม่ใช่ลูกค้ารายย่อยที่ทำธุรกรรมผ่านหน้าเว็บไซต์จำนวนมาก เช่นเดียวกับยุคเริ่มต้นของ Mobile Banking ทิสโก้รอจนกระทั่งพฤติกรรมธุรกรรมและโมเดลธุรกิจมีความพร้อมและจำเป็นอย่างแท้จริงจึงค่อยเริ่มเปิดตัว แต่เมื่อโลกก้าวเข้าสู่ยุค Generative AI ทิสโก้กลับเลือกเดินเกมอย่างรวดเร็วและกลายเป็น ‘First Mover’ อย่างเต็มตัว ทิสโก้ตัดสินใจลงทุนและจับมือเป็นพันธมิตรเชิงยุทธศาสตร์กับ Google Cloud Thailand ด้วยสัญญาต่อเนื่อง 3 ปี นับตั้งแต่ที่เทคโนโลยีเริ่มส่งสัญญาณถึงศักยภาพการใช้งานจริง
เบื้องหลังการตัดสินใจที่เฉียบคมนี้ เกิดจากการมีโครงสร้างพื้นฐานด้านนวัตกรรมที่แข็งแกร่ง 2 เสาหลัก ได้แก่ ‘Innovation Lab’ ที่มุ่งเน้นการสร้างนวัตกรรมทางการเงินเพื่อหาความเป็นไปได้ใหม่ ๆ และ ‘Technology Lab’ ที่ทำหน้าที่ทดสอบการใช้งานจริงในทางปฏิบัติ เมื่อทั้งสองห้องปฏิบัติการส่งสัญญาณยืนยันตรงกันว่า Generative AI ก้าวข้ามขีดจำกัดจาก ‘ของเล่นทดลอง’ สู่ ‘เครื่องมือที่พร้อมใช้งานได้จริง’ และสอดรับกับโจทย์ธุรกิจของทิสโก้อย่างลงตัว ฝ่ายบริหารระดับสูงจึงอนุมัติงบประมาณและเริ่มดำเนินการในทันที
“ผลลัพธ์เชิงประจักษ์สะท้อนผ่านความรวดเร็วและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด ซึ่งจากเดิมทางทีมนักวิเคราะห์ทางการเงินต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์ในการทำการวิจัยเพื่อออก 1 ผลิตภัณฑ์ แต่ปัจจุบันจากการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI ที่ช่วยผนวกข้อมูลที่ซับซ้อนให้เสร็จสิ้นได้ภายในเวลาเพียง 1-2 ชั่วโมง ซึ่งหมายถึง Speed การทำงานที่เร็วขึ้น และเปิดโอกาสให้องค์กรสามารถสร้างทางเลือกของผลิตภัณฑ์เพื่อนำมาคัดสรรและทดสอบได้มากกว่าเดิมหลายสิบเท่าตัว”
‘AAAI Journey’ ปรัชญาแห่งการยกระดับ ‘คน’ สู่ที่ปรึกษาทางการเงินชั้นเลิศ
หนึ่งในคำถามสำคัญที่เกิดขึ้นในยุค AI คือบทบาทของแรงงานมนุษย์จะถูกลดทอนลงหรือไม่ สำหรับทิสโก้ คำตอบต่อคำถามนี้ ถูกประกาศไว้อย่างชัดเจนและหนักแน่นจากคุณศักดิ์ชัย พีชะพัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทิสโก้ไฟแนนเชียลกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือกลุ่มทิสโก้ว่า “แม้เทคโนโลยีจะมี ‘สมอง’ ที่เก่งเพียงใด แต่สิ่งที่ขับเคลื่อนองค์กรอย่างแท้จริงยังคงเป็น ‘หัวใจของคน’ ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ไม่สามารถแทนที่ได้”
คุณตุลาได้อธิบายถึงแกนยุทธศาสตร์ที่เรียกว่า ‘Triple A Journey’ ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อให้อัลกอริทึมทำหน้าที่เป็นฐานรากและส่งเสริมให้มนุษย์ก้าวขึ้นไปสู่จุดสูงสุดของศักยภาพด้วย ‘Agent Coach (โคชอัจฉริยะส่วนบุคคล)’ โดยกลุ่มทิสโก้ได้สร้างระบบ AI Coach ขึ้นมาเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่สินเชื่อ เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales Representative) และเจ้าหน้าที่การตลาดและที่ปรึกษาด้านการเงิน (Relationship Manager: RM) โดยใช้ AI ไปถอดบทเรียนและกลั่นกรองประสบการณ์ วิธีคิด บทสนทนา และเทคนิคการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าจากเจ้าหน้าที่ระดับ Top Sales ทั่วประเทศ
“เมื่อพนักงานหน้างานต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ท้าทาย เช่น ลูกค้ามีความกังวลเรื่องต้นทุนหรือราคาผลิตภัณฑ์ AI Coach จะสามารถให้คำแนะนำตามขั้นตอนจิตวิทยาการขาย ตั้งแต่วิธีการเปิดรับฟังอย่างลึกซึ้ง การอธิบายจุดคุ้มค่า ไปจนถึงตัวอย่างประโยคสนทนาที่เหมาะสม ระบบนี้ช่วยลดระยะเวลาการเตรียมความพร้อมของพนักงานใหม่จากเดิมที่ต้องใช้เวลา 3-6 เดือน ให้พร้อมปฏิบัติงานจริงได้ภายในเวลาเพียง 2-3 เดือน”
ทั้งนี้ AI ยังเป็นผู้ช่วยทำงาน ‘Automation (การปลดปล่อยจากงานประจำ)’ โอนย้ายกระบวนการทำงานที่เป็นงานประจำซ้ำซาก และงานเอกสารที่ต้องใช้เวลาสูง ให้ระบบอัตโนมัติและเป็นผู้จัดการแทน เพื่อให้บุคลากรได้นำเวลาอันมีค่าไปใช้ในการคิดวิเคราะห์ สร้างความสัมพันธ์ และส่งมอบคุณค่าในระดับสูงให้แก่ลูกค้า รวมไปถึง ‘Assistant Tools (เครื่องมือช่วยเสริมความแม่นยำ)’ การจัดหาเครื่องมืออัจฉริยะที่ช่วยตรวจสอบความถูกต้อง แนะนำข้อมูลเชิงลึก และลดข้อผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์ เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการที่ไร้รอยต่อ
นอกจากนี้ เพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารให้แก่พนักงานอย่างแท้จริง ทิสโก้ได้พัฒนาระบบ ‘AI Role-Play (คู่ซ้อมเสมือนจริง)’ ที่จำลองบุคลิกของลูกค้าที่แตกต่างกัน เพื่อให้พนักงานสามารถฝึกซ้อมบทสนทนาได้ไม่จำกัดจำนวนครั้ง โดยระบบ AI จะประเมินและออกรายงานเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ครอบคลุมทั้งความถูกต้องของเนื้อหาผลิตภัณฑ์ ความเร็วในการพูด และความยาวของประโยคว่าสอดคล้องกับบุคลิกของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ หรือไม่ ซึ่งถือเป็นการสร้างประสบการณ์และความพร้อมให้พนักงานก่อนลงสู่สนามจริงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
ปลูกฝัง ‘Growth Mindset’ จากการ์ดเกมสู่ AI Hackathon ทั่วทั้งองค์กร
ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรแห่งเทคโนโลยี ไม่ใช่การจัดซื้อซอฟต์แวร์หรือการสร้างโครงสร้างพื้นฐาน แต่คือการสร้างการยอมรับและการปรับเปลี่ยนกรอบความคิด (Mindset) ของพนักงานกว่า 5,000 คน คุณตุลาได้เล่าถึงกลยุทธ์การสร้างความตระหนักรู้และการมีส่วนร่วมที่ได้รับการออกแบบมาอย่างแยบยลและเข้าถึงง่าย
“ทิสโก้สร้าง AI Awareness ผ่าน Board Game/Card Game ในกิจกรรม Outing ประจำปีของแต่ละแผนก ทีมงาน Innovation ได้ออกแบบเกมการ์ดที่จำลองตรรกะ กลไก และขีดความสามารถของ AI ให้พนักงานทุกคนได้ทดลองเล่น เพื่อทำความเข้าใจว่า AI ทำสิ่งใดได้และมีข้อจำกัดอย่างไร โดยมีพนักงานผ่านกิจกรรมนี้ไปแล้วกว่า 1,500 คน และครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งการอบรมเชิงลึกแบบเฉพาะเจาะจง (Tailored Training) แผนก HR ร่วมกับหัวหน้างานคัดเลือกกลุ่มบุคลากรที่ต้องใช้งานจริง มาเข้าคอร์สอบรมที่ออกแบบเฉพาะตามสายงาน เช่น สายงานการตลาดจะเน้นเครื่องมือสำหรับการสื่อสารและวิเคราะห์แคมเปญ ขณะที่สายงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) จะเน้นการสกัดและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Customer Insight)”
เช่นเดียวกับ ‘มหกรรม AI Event’ สำหรับการสื่อสารภายในองค์กร ที่มีการจัดนิทรรศการใหญ่ 3 วันเต็ม ณ สำนักงานใหญ่ เพื่อนำ Use Cases ที่เกิดขึ้นจริงมาจัดแสดง มีพนักงานเข้าร่วมกว่า 1,700 คน พร้อมการผลิตคอนเทนต์วิดีโอสั้นและรายการ Live Talk ช่วงพักเที่ยงเพื่ออัปเดตองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง และทิสโก้ยังมี ‘เวที AI Hackathon ภายในองค์กร’ เวทีการประกวดนวัตกรรมที่มีพนักงานส่งไอเดียเข้ามากว่า 200 โครงการ ก่อนจะคัดเลือกเหลือ 50 ทีมเพื่อเข้าสู่ Technical Clinic และ Business Clinic โดยมีผู้บริหารระดับสูง (Top Management) มาร่วมเป็นโคชประกบทีมด้วยตนเอง จนได้ 4 โครงการสุดท้ายที่นำไปพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้จริง (Minimum Viable Product: MVP) และสเกลใช้งานทั่วทั้งองค์กร
“Mindset ที่จำเป็นที่สุดคือ Growth Mindset เราต้องปลูกฝังให้พนักงานเห็นว่า งานที่น่าเบื่อและเป็น Routine นั่นคืองานของ AI แต่งานที่มีความท้าทายและสร้างสรรค์ นั่นคืองานของคุณร่วมกับ AI เมื่อพนักงานเห็นว่าเทคโนโลยีช่วยให้เขาทำสิ่งที่เดิมไม่เคยทำได้ โดยไม่ต้องออกแรงเพิ่ม ความกังวลเรื่องการถูกแทนที่จะหมดไป และกลายเป็นพลังขับเคลื่อนใหม่แทน” คุณตุลากล่าวเน้นย้ำ
‘นอกกรอบแต่ไม่นอกรีต’ มาตรฐานนวัตกรรมต้องปลอดภัยระดับสูงสุด
ในโลกของสตาร์ตอัปคำว่า ‘Fail Fast, Learn Faster’ อาจเป็นค่านิยมที่ได้รับการยกย่อง แต่ในโลกของสถาบันการเงินที่ต้องแบกรับสินทรัพย์และความเชื่อมั่นของลูกค้า ความผิดพลาดในระบบจริงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถยอมรับได้ คุณตุลาจึงได้บัญญัติหลักการทำงานที่กลายมาเป็นหัวใจของทีมนวัตกรรมทิสโก้ นั่นคือ ‘นอกกรอบแต่ไม่นอกรีต’
เราต้องคิดนอกกรอบ แต่ต้องไม่นอกรีต นวัตกรรมต้องอยู่บนพื้นฐานของจารีต ความรับผิดชอบ และความถูกต้อง เราจึงต้องสร้างพื้นที่ Sandbox สำหรับการทดลองความเสี่ยงต่ำ เพื่อให้ทีมงานล้มเหลวและเรียนรู้ได้โดยไม่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อลูกค้าหรือองค์กร รวมไปถึงการสร้างสมดุลระหว่างความล้ำสมัยและความปลอดภัยอย่างรัดกุม ซึ่งนอกจากความปลอดภัยระดับสูงสุดของระบบแล้ว ทิสโก้ยังยึดมั่นในปรัชญา ‘Design Thinking’ ที่ฝังรากลึกในองค์กรมากว่า 7 ปี โดยเริ่มต้นจากกระบวนการ Empathy เพื่อเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า มากกว่าการพยายามยัดเยียดความไฮเทค
“ดังตัวอย่างการออกแบบระบบบริการบน LINE Official Account ซึ่งทิสโก้พบว่า ในกรณีที่ลูกค้าต้องการเพียงแค่การเช็กยอดสินเชื่อ การมีปุ่มกดเพียงปุ่มเดียวตอบโจทย์และสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าการบังคับให้พิมพ์คุยกับ AI Chatbot ความเรียบง่ายแต่ทรงประสิทธิภาพ และการสร้างสมดุลแบบได้ประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย จึงเป็นแก่นแท้ที่ทำให้บริการของทิสโก้มีความยั่งยืน” คุณตุลากล่าวเสริม
ที่ปรึกษาการลงทุนอัจฉริยะผสาน Data เข้ากับหัวใจของมนุษย์
ในมิติของการบริหารความมั่งคั่งและการลงทุนส่วนบุคคล (Wealth Management) ซึ่งเป็นหนึ่งในจุดแข็งของกลุ่มทิสโก้ การนำ AI เข้ามาสนับสนุนไม่ได้ทำไปเพื่อทดแทนเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษา แต่เป็นการติดอาวุธทางความคิดเพื่อให้ที่ปรึกษาสามารถส่งมอบคุณค่าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งในอดีตเมื่อลูกค้าแสดงความประสงค์ที่จะลงทุนในกองทุนหรือหลักทรัพย์ใดตามกระแสข่าว ที่ปรึกษาอาจทำหน้าที่เพียงแค่รับคำสั่งซื้อขาย แต่ในปัจจุบัน ระบบ Data Analytics และ AI ของทิสโก้จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมการลงทุนย้อนหลังของลูกค้าอย่างรอบด้าน เช่น ระยะเวลาการถือครองสินทรัพย์ในอดีต ความสามารถในการทนต่อความผันผวน และรูปแบบการตัดสินใจ
“หากระบบพบว่าผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการซื้อตามกระแสนั้น ไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมและความเสี่ยงที่แท้จริง ระบบจะให้คำแนะนำแก่ที่ปรึกษาการเงิน (Advisor) เพื่อนำเสนอทางเลือกเพิ่มเติมที่เหมาะสม และช่วยปกป้องความมั่งคั่งของลูกค้าในระยะยาว”
คุณตุลายังได้เน้นย้ำในประเด็นนี้ว่า “พนักงานคือสื่อกลางที่สำคัญที่สุด ทุกคำแนะนำและการประมวลผลจาก AI จะต้องผ่านการกลั่นกรอง วิจารณญาณ และความเข้าอกเข้าใจของพนักงานผู้ดูแลลูกค้าเสมอ มีระบบการเก็บฟีดแบ็กสองทาง เพื่อให้พนักงานสะท้อนกลับมายังระบบว่า คำตอบของ AI นั้นถูกต้องตามหลักวิชาการ แต่สอดคล้องกับบริบททางอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าหรือไม่ เพื่อนำไปปรับปรุงโมเดลให้มีความเป็นมนุษย์และเข้าใจความต้องการได้ละเอียดยิ่งขึ้น”
ความแม่นยำและการเฝ้าระวังเชิงรุกยังขยายไปถึงระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที โดยทิสโก้ได้เริ่มนำ AI เข้ามาตรวจจับสัญญาณความผิดปกติของระบบล่วงหน้า ทำให้สามารถเข้าไปแก้ไขและป้องกันปัญหาระบบขัดข้องได้มากกว่า 1,000 เคสต่อเดือน ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อการทำธุรกรรมของลูกค้า
‘Strategic Takeaway’ บทสรุปเชิงกลยุทธ์สำหรับผู้นำและนักลงทุน
การถอดบทเรียนจากวิสัยทัศน์ของคุณตุลา รอดสลับ และกลุ่มทิสโก้ ได้มอบข้อคิดและเข็มทิศเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการบริหารจัดการองค์กรและการลงทุนในยุคดิจิทัล โดยการลงทุนในเทคโนโลยีต้องมีเป้าหมายทางธุรกิจนำหน้าเสมอ การเป็น First Mover มีความหมาย เมื่อเทคโนโลยีนั้นเข้ามาแก้ปัญหาจริงขององค์กรได้อย่างตรงจุดที่มิใช่เพื่อความโดดเด่นเพียงชั่วคราว ทว่าปัญญาประดิษฐ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คือ ระบบที่ถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มคุณค่าและเสริมศักยภาพของมนุษย์ ปลดปล่อยบุคลากรจากงานประจำเพื่อไปสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ
สำหรับในยุคที่โมเดลเทคโนโลยีมีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ประกอบกับการกำกับดูแลความปลอดภัย และการปกป้องข้อมูล คือรากฐานเดียวที่จะทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน ส่วนในมิติของผู้ดูแลลูกค้า Wealth ของทิสโก้ เทคโนโลยีอาจเป็นพลังเบื้องหลังที่ช่วยประมวลผลและบริหารความเสี่ยง แต่สิ่งที่มีค่าสูงสุดและไม่มีอัลกอริทึมใดมาทดแทนได้ คือความเข้าอกเข้าใจ ความจริงใจ และความรับผิดชอบที่ส่งมอบผ่านมนุษย์สู่มนุษย์ หรือ ‘The Irreplaceable Value of Human Touch’ นั่นเอง
เส้นทางการขับเคลื่อน TISCO AI ภายใต้การนำของคุณตุลา รอดสลับ จึงเป็นบทพิสูจน์ที่ชัดเจนว่า เมื่อองค์กรผสานพลังของเทคโนโลยีระดับโลกเข้ากับหัวใจที่มุ่งมั่นพัฒนาศักยภาพของบุคลากร ผลลัพธ์ที่ได้ย่อมไม่ใช่เพียงแค่ตัวเลขผลกำไร แต่คือมาตรฐานใหม่ของความไว้วางใจและคุณค่าที่ยั่งยืนสำหรับทุกคน
Trust Magazine by TISCO
